V vsaki uspešni poslovni zgodbi so stranke srce podjetja, saj njihovo zadovoljstvo neposredno vpliva na uspeh in ugled podjetja. Cilj vsakega podjetja je, da strankam ponudijo izdelke in storitve najvišje kakovosti. Kljub temu pa včasih pride do situacij, ko izdelki ali storitve ne izpolnijo pričakovanj, kar vodi do reklamacij. V takih primerih je nujno, da podjetje ukrepa hitro, strokovno in pravično, da ohrani zaupanje strank in še naprej gradi na trdnih odnosih z njimi. Kako se torej ureja reševanje reklamacij?
Pogoji za uveljavljanje reklamacij
Podjetja morajo biti pozorna na zakonsko določene pogoje za uveljavljanje reklamacij, ki so določeni v Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot) in drugih relevantnih predpisih. Reklamacija se lahko vloži zaradi stvarne napake ali zaradi nezadovoljstva s storitvijo ali izdelkom.
Vaš kupec želi uveljavljati reklamacijo, vendar nima pravilne podlage? V tem primeru priporočamo posvetovanje s pravnim strokovnjakom – pravno svetovanje za podjetja vam namreč lahko omili marsikatero dilemo in neprijetno situacijo s strankami ali delavci.
Stvarna napaka in garancija
Stvarna napaka je opredeljena kot neskladnost izdelka s pogodbo, ki se lahko pojavi ob dostavi ali kasneje. Stranke imajo pravico do reklamacije, če izdelek ne deluje pravilno ali če izdelek ni primeren za uporabo, ki je bila dogovorjena.
Garancija pa je pravna obveznost prodajalca ali proizvajalca, da kupcu zagotovi brezhibno delovanje izdelka v določenem obdobju po nakupu. Garancija je običajno podana v pisni obliki. Obvezna je za nekatere vrste izdelkov, kot so gospodinjski aparati, elektronske narave … Za uveljavljanje garancije mora kupec izpolnjevati določene pogoje: imeti mora garancijski list, račun ali dokazilo o nakupu, upoštevati mora rok garancije, izdelek pa mora biti ustrezno uporabljen. Garancija namreč ne velja za napake, ki so posledica nepravilne uporabe, malomarnega ravnanja ali mehanskih poškodb, ki jih povzroči kupec. Navadno kupci vztrajajo prav v tem primeru – zatrjujejo, da nedelovanje izdelka ni posledica njihovih ravnanj. To zna biti zelo zoprno, zato v tovrstnih primerih poiščite pomoč pravnika, ki bo vedel, kako pristopiti k situaciji, vi pa se boste lahko posvetili poslu.
Postopki za reševanje reklamacij
Podjetja morajo vzpostaviti jasne postopke za reševanje reklamacij, ki vključujejo sprejem reklamacije, njeno evidentiranje, obravnavo in rešitev. Pomembno je, da podjetja zagotovijo enostaven dostop do informacij o reklamacijskem postopku in strankam nudijo podporo skozi celoten proces. Postopki morajo biti pregledni in stranke morajo biti obveščene o statusu reklamacije ter predvidenem času rešitve. Učinkovita komunikacija je ključna za ohranjanje dobrega odnosa s strankami in preprečevanje nadaljnjih sporov.
Cilji podjetja pri odpravljanju neskladnosti oziroma reklamacij so identificirati probleme, odpraviti napake, zadovoljiti kupce in izboljšati storitev do kupcev. Postopek, ki bo sledil zakonodajnim predpisom, bo dober tako za vas kot za kupca – volk sit in koza cela.
Komunikacija s stranko
Če ugotovite, da reklamacija ni utemeljena, je ključnega pomena, da stranko o tem jasno in spoštljivo obvestite. V obvestilu naj bodo vključeni:
- Razlogi, zakaj reklamacija ni utemeljena.
- Dokazi in rezultati preverjanj.
- Sklicevanje na zakonske določbe in pogoje za uveljavljanje reklamacij.
- Možnosti za nadaljnje ukrepanje ali pomoč (npr. popravilo izven garancije, dodatne storitve ipd.).
Če je reklamacija neutemeljena, priporočamo, da se posvetujete s Pravnikom na dlani. Pomagal vam bo pri pravilni in uspešni komunikaciji, sam dopis pa vam lahko tudi sestavi.
Roki za reševanje reklamacije
Zakon določa različne roke za reševanje reklamacij, odvisno od narave izdelka ali storitve. Na primer, za stvarne napake na izdelkih je stranka dolžna obvestiti prodajalca v dveh mesecih od dneva, ko je napako odkrila, najkasneje pa v dveh letih od prevzema izdelka. Podjetje mora nato odgovoriti na reklamacijo v roku osmih dni od njenega prejema in nato v najkrajšem možnem času odpraviti napako, zamenjati izdelek ali vrniti denar.
